Aunque la relación con tus clientes sea buena, los conflictos son inevitables, sobre todo en el sector del diseño de interiores y la construcción, ya que se trabaja en proyectos tan personales como las cuatro paredes en las que van a vivir.
Ser hábil a la hora de gestionar los conflictos demuestra que llevas la profesionalidad a todos los terrenos de tu negocio y que tienes interés en mantener una relación sólida y cordial con tus clientes. No debemos olvidar que los desacuerdos que se escapan de nuestro control pueden afectar negativamente a la satisfacción del cliente y, por tanto a las valoraciones y la reputación de tu empresa, e incluso pueden resultar en problemas más graves, como procedimientos legales.
En este artículo, veremos algunas formas de reducir el riesgo de conflicto, minimizar su impacto cuando ocurra y ofreceremos algunas estrategias para llegar a una resolución de muto acuerdo.
Más vale prevenir que curar
La mejor solución siempre es la prevención: procura tener una actitud proactiva a la hora de comunicarte con los clientes y colabora con ellos desde el primer momento, ya que esto puede ayudar a que las fases más complicadas del proyecto se desarrollen sin contratiempos. He aquí algunos ejemplos:
- Desde la primera reunión, explica cómo vas a comunicarte con ellos y prepáralos para los posibles cambios que puedan darse a lo largo del proyecto en el presupuesto, en el suministro de productos y en los precios de los materiales, debido a la inflación.
- Avísalos de cualquier retraso o contratiempo en cuanto tengas conocimiento de ello.
- Utiliza un espacio de trabajo compartido como el Área del cliente de Houzz Pro para mantenerlo informados. De esta manera, tendrán acceso al historial de mensajes y todos a los detalles del proyecto en cualquier momento. Disponer de un espacio así les permite dejar notas y enviarte sus dudas, consultar los registros diarios y pagar las facturas, lo cual fomenta la colaboración y el trabajo en equipo. Por supuesto, los profesionales siempre decidirán qué información compartir con ellos.
Si hay un conflicto, trata de resolverlo cuanto antes
Si todos sus esfuerzos por evitar un conflicto han fracasado y hay un desacuerdo con un cliente que amenaza con ir a peor, trata de encontrar una solución lo antes posible. Cuanto más tiempo pase, más probable será que aumente el nivel de frustración y más difícil será llegar a un acuerdo. Antes de ponerte en contacto con el cliente, piensa detenidamente lo que vas a comunicarle y cómo. Anota las ideas clave y tus puntos de vista para no perder el rumbo durante la conversación y evitar que se queden temas en el tintero. Si utilizas el software de gestión de Houzz Pro, asegúrate de revisar el calendario del proyecto, las modificaciones de pago, el historial de comunicación y toda la documentación pertinente para hacer memoria y analizar bien la situación.
Reúnete con el cliente en persona o en Zoom
Es bien sabido que ni los correos electrónicos, ni los mensajes de texto, ni las llamadas telefónicas son los canales más eficaces a la hora de resolver un conflicto. En todos estos casos, la ausencia de lenguaje corporal (que tanto nos ayuda a transmitir nuestro mensaje) hace que las conversaciones puedan llevar más fácilmente a interpretaciones erróneas. Quién no haya enviado alguna vez un mensaje escrito de forma impulsiva que luego ha deseado borrar que tire la primera piedra.
Por eso, lo más aconsejable es reunirse con los clientes en persona o, de no ser posible, programar una videollamada. Durante la reunión, intenta que fomentar el contacto visual y hacer que el lenguaje corporal juegue a tu favor.
Lo que decimos es tan importante como la forma en la que lo comunicamos. Si mantienes contacto visual con tu cliente, le estarás demostrando que le escuchas, aunque no estés de acuerdo con su punto de vista. Por último, emplea siempre un tono de voz tranquilo y evita hacer gestos y expresiones faciales mientras hablas.
Escucha con atención
Existen muchas formas de hacer que tus clientes se sienta valorados y escuchados: asentir con la cabeza, hacer preguntas sin juzgar y resumir la conversación son de las más efectivas. Trata de prestar atención a lo que te están diciendo en ese momento y no te distraigas formulando las respuestas que quieres darles antes de tiempo en tu cabeza.
Por otro lado, es importante que evites interrumpir a la otra persona: dale espacio para hablar hasta que termine. No solo le ayudará a sentirse escuchada, sino que a ti te permitirá comprender mejor su postura. Intenta ponerte en su lugar y considera su punto de vista. Si muestras empatía, la probabilidad de llegar a un acuerdo amistoso y de reforzar la relación será mayor.
Razona de forma lógica
A veces es fácil que nos pongamos a la defensiva, nos frustremos e incluso nos enfademos cuando intentamos resolver un conflicto, sobre todo si creemos que el cliente se equivoca. No obstante, si tratas de ser razonable, encauzarás la conversación en una dirección más constructiva. Argumenta la discusión con hechos en lugar de dale todo el peso a tus sentimientos.
En todo caso, si las emociones acaban saliendo en la conversación, procura usar expresiones como «Me siento...» o «Cuando hiciste esto, me hizo sentir así». De este modo, canalizarás el enfado o la rabia que puedas sentir en esos momentos y hacer que tu cliente esté más dispuesto a escucharte y a encontrar una solución.
Ojo con los reproches y los «peros»
Las palabras son un arma muy poderosa: si eliges las expresiones adecuadas a la hora de debatir con tus clientes la mejor solución al problema, podrás evitar que adopten una actitud defensiva y escuchen tu versión de los hechos.
Uno de los aspectos más importantes es evitar culpar a la otra persona: trata de aportar tu propia visión de los hechos sin incluir la palabra «pero». Usa la conjunción «y» en su lugar: por ejemplo, suena mucho más positivo decir «Entiendo que te habría gustado que estuviera listo para esta semana y nuestro equipo está trabajando para terminarlo a principios de la semana que viene» que «Entiendo que te habría gustado que estuviera listo para esta semana, pero nuestro equipo está trabajando para terminarlo a principios de la semana que viene».
Con este pequeñísimo cambio, invitas al cliente a ponerse en tu lugar y reduces la probabilidad de que se ofenda.
Deja constancia de la resolución y de los próximos pasos
Enhorabuena: llegar a un acuerdo no es fácil y lo habéis conseguido. Ahora debes asegurarte de hacer un seguimiento con tu cliente de los siguientes pasos para estar en sincronía con tu cliente. En el Área del cliente de Houzz Pro podrás documentar en detalle la solución acordada.
Independientemente de la fase del proyecto en la que se haya producido el conflicto, aprovecha este momento como una buena oportunidad para establecer cómo se desarrollarán las siguientes fases o tareas, a fin de reducir el riesgo de futuros malentendidos.
Con Houzz Pro, podrás gestionar de forma eficiente la planificación de tus proyectos y la comunicación con tus clientes y proveedores. Herramientas como los bocetos y la Planificador de espacios te permiten transmitir de una forma más clara tu visión. Además, tus clientes podrán aprobar presupuestos y productos para su compra desde la plataforma con tan solo una firma electrónica. El Área del cliente les ofrece la posibilidad de supervisar el proyecto de principio a fin, y pueden acceder a él en cualquier momento para ver las novedades y las fechas previstas para cada tarea. Esto les ayuda a sentirse más escuchados e implicados en el proyecto.
Y es que los desacuerdos son algo de lo más habitual: incluso los profesionales del diseño y la construcción con más experiencia se ven en situaciones de conflicto con sus clientes. Que la gestión del proyecto y la relación con tus clientes mejore o empeore en a partir de ese momento dependerá de la rapidez y la sensatez con la que gestiones esas pequeñas discrepancias.
