Llevar la batuta de una empresa de diseño o construcción de viviendas implica gestionar un gran número de tareas: visitar las obras, llevar la comunicación con los clientes, cuadrar las cuentas, encontrar proveedores y subcontratas, y un largo etcétera. Y aunque un mercado con una alta demanda es magnífico para el negocio, también puede hacer que coordinar todas esas tareas se nos haga una montaña. En este artículo, el primero de nuestra serie sobre la gestión empresarial en épocas de gran demanda, hemos recopilado las ideas y consejos que ofrecen 14 diseñadores y profesionales de la construcción para evitar acabar haciendo malabares imposibles.
Gestiona las expectativas de tus clientes y comunícate de forma eficaz
Un cliente decepcionado, además de causar estrés y crear tensión en la relación, supondrá un esfuerzo adicional por tu parte para tratar de resolver el conflicto. Así pues, ¿cómo podemos gestionar mejor las expectativas del cliente desde el principio? La respuesta tiene una palabra: comunicación.
Beth Clarke, presidenta de la división de Portland (Oregón) de la Interior Design Society de Estados Unidos, asegura que «todo es cuestión de comunicarse». Con el tiempo, se ha dado cuenta de que necesita estar en contacto con sus clientes de forma habitual, «aunque solo sea para decirles que todo va viento en popa y que no ha habido ningún contratiempo. Cuando no dedico ese rato a hablar con ellos, casi siempre surge algún problema», explica.
Es muy fácil que nos pueda el entusiasmo ante un proyecto, pero Hennie Schoeman, de Schoeman Construction, aconseja establecer unas expectativas realistas desde el principio y no hacer promesas que no se puedan cumplir. «Haz lo que prometes que harás y preséntate cuando digas que vas a estar»: este es su lema.
Para asegurarse de cumplir con las expectativas de sus clientes, Taghi Shaw, de Waze Development, les va enviando fotos de la evolución del proyecto. «Siempre me aseguro de preguntar: "¿Os gusta cómo está quedando? ¿Hay algo que debamos cambiar?" ―explica―. Creo que ese tipo de comunicación es crucial para que tus clientes no lleguen un día a la obra y digan: "Esto no es lo que teníamos en mente".»
Separa tu vida laboral de la personal
Muchos profesionales acaban trabajando fuera de su horario laboral, atendiendo las llamadas de sus clientes hasta altas horas de la noche e incluso durante el fin de semana. Si no trazamos una línea bien definida entre nuestras horas de trabajo y las de ocio y descanso, nunca encontraremos el equilibrio que necesitamos.
Beth, por ejemplo, establece unos límites claros al no responder a los mensajes ni a las llamadas fuera de su horario laboral. «Si no respondo, la conversación no puede continuar», dice. Además, debemos tener en cuenta que, aunque un cliente nos escriba o nos llame fuera de horas de oficina, seguramente no espera una respuesta inmediata. «Entiendo que, a veces, con esos mensajes o llamadas no pretenden que yo lo deje todo para responder al instante. La persona puede que necesite comentarme algo y que prefiera decírmelo en ese momento para que no se le olvide ―comenta Beth―. Interiorizar esto ayuda mucho a la hora de marcar estos límites y esperar al día siguiente para responder.» La diseñadora Laura Grist recalca que «no existen las urgencias en un proyecto de diseño» y asegura a sus clientes que todo saldrá bien.
Si te ciñes a tu horario habitual y no te pones en contacto con tus clientes fuera de esas horas, estarás estableciendo unas condiciones justas y realistas. De hecho, es algo imprescindible para tu salud mental. Laura Irion, de Laura Design Co., reconoce que no es tarea fácil, «especialmente cuando tu oficina está a un paso de tu cocina», señala. Pero tanto ella como su compañera de equipo, Laura Peacock, que han trabajado en casa desde sus comienzos, trazan una línea bien clara. «Solo enviamos correos electrónicos entre las 8 de la mañana y las 5 de la tarde, y no trabajamos los domingos», asegura Laura Irion. «Establecimos esa regla desde el primer día y la cumplimos a rajatabla». Martha Fecteau, de Fairfax Design Solutions, añade: «A las 17 h cierro físicamente la puerta de mi despacho en casa, que es para mí el equivalente a decir: "La oficina está cerrada"».
Asimismo, Ginger Curtis decidió que en Urbanology Designs se bajaría la persiana a las 16:30, y lo cumple tanto ella como su equipo. «No siempre fue así ―explica―. Pensaba que trabajando más horas al día llegaría más lejos, pero solo conseguí agotarme mental, emocional y físicamente. Ahora me aseguro de tener tiempo cada noche para cocinar y cenar con mi familia.»
El diseñador Will Guenther sí suele trabajar los fines de semana: «Aunque solo trabajo unas cuatro o cinco horas ―asegura―. Me tomo descansos para pasar tiempo con mi familia y nuestro perro. Intento salir a pasear o hacer alguna escapada».
Laura Irion tiene claro que cuanto antes se pongan este tipo de límites, mejor irán las relaciones con los clientes. «En nuestro paquete de bienvenida se puede leer: "Este es nuestro horario laboral. Por favor, no nos escribas fuera de horas, porque no contestaremos. Lo haremos con mucho cariño al día siguiente», explica.
Administra correctamente los costes del proyecto y de la mano de obra
Gestionar los costes de un proyecto implica comprender desde el principio las limitaciones del presupuesto con el que se cuenta y trabajar dentro de esos parámetros. Siempre viene bien contar con varios proveedores que puedan ofrecerte distintos precios para tener más margen de maniobra.
Los costes de la mano de obra son más difíciles de calcular y administrar, ya que no se tiene un control total sobre ellos. Beth afirma que la comunicación es crucial para evitar que se disparen. «Si no le doy al contratista toda la información que necesita, tardará más tiempo en hacer su trabajo. ¡Y ya sabemos que el tiempo es oro!», señala.
Deana Duffek, de Duffek Design & Development, afirma que Houzz Pro, al digitalizar lo que antes era papeleo manual, le ahorra mucho tiempo. «Cuanto más automatices y simplifiques los distintos procesos de tu negocio, menos tiempo tendrás que dedicarle a ellos. Se acabó quedarse en la oficina hasta tarde para cerrar tareas de contabilidad, facturación, etc.: automatizar te ayuda a ganar horas», comenta.
Controla tu flujo de caja
Cuando estudias diseño de interiores te enseñan a no comprar ningún producto para tus clientes antes de que te lo hayan pagado. Lo mismo ocurre con el sector de la construcción: espera a que tus clientes te hayan ingresado el importe de la partida antes de adquirir los materiales o empezar con la mano de obra. Además, la gente suele cambiar de opinión o pedir algunos cambios después de haber tomado una decisión. «He tenido que retrasar algunos proyectos hasta recibir el dinero en mi cuenta, pero prefiero hacer eso a correr riesgos innecesarios», explica Beth.
Asegúrate de tratar los pagos de tus clientes como su visto bueno a la hora de tocar el flujo de caja. Y recuerda que retrasar un proyecto siempre es mejor que desembolsar tu propio dinero para poder empezarlo.
Elige bien a tus clientes
No todos los encargos merecen tu tiempo. Aprende a rechazar amablemente ciertas ofertas y, siempre que puedas, deriva el proyecto a otro profesional de confianza a quien pueda encajarle mejor. «No todas las solicitudes que recibes son necesariamente proyectos que debas aceptar —dice Robert Littlejohn, de Interiors Unlimited—. Tras muchos años de experiencia, he aprendido a distinguir cuáles merecen la pena y cuáles no. A veces, mi tiempo tiene más valor.»
Trabaja con los profesionales adecuados
Si tu empresa eres tú, es probable que subcontrates algunas tareas a otros proveedores de servicios especializados. Asegúrate de que las personas con las que trabajas sean profesionales fiables y de confianza, para que eso tampoco sea una fuente de estrés. «No tengas miedo de hacerles todas las preguntas que sean necesarias para determinar si va a ser una colaboración fructífera», recomienda Beth.
Laura Irion señala la importancia de las relaciones con los proveedores de productos y servicios: «Si no tuviéramos una buena relación con nuestros proveedores, no podríamos vender nada a nuestros clientes. Por eso es tan crucial para el buen funcionamiento del negocio».
Dar con las personas adecuadas debería ayudarte a minimizar tu carga de trabajo y a ahorrar tiempo, sobre todo si incorporas a tu equipo un empleado a tiempo completo. Rubén Gutiérrez, de Errez Design, confiesa que es gracias a su equipo que él puede centrarse en su especialidad y hacerlo lo mejor que sabe. «Definimos juntos las fases de nuestros proyectos, los plazos de entrega y los resultados desde el principio para determinar cuándo y cómo los completaremos», explica. Laura también acaba de contratar a una nueva empleada: «Ahora contamos con una asistenta de diseño ¡y nos salva la vida a diario!», asegura. Al trabajar en equipo, se comparte tanto la carga de trabajo como el éxito.
Para minimizar su carga de trabajo cuando está fuera, Laura Grist confía sus proyectos al resto de compañeros con los que trabaja en la oficina. «Tengo plena confianza en ellos y en su instinto profesional. Además, saben cuándo ponerse en contacto conmigo o cuándo pueden gestionarlo por su cuenta», asegura.
Y, si contratar más personal está fuera de tu alcance económico, puedes seguir los consejos que listamos a continuación para reducir el estrés y evitar el agotamiento.
Tu tiempo también es oro
Correr de un sitio a otro, llevar todas las muestras a cuestas, comer en el coche... ¿Cómo se puede reducir el estrés que supone trabajar yendo de aquí para allá? La clave está en programar las pausas que vas a necesitar y no sobrecargar tu agenda. Debes encontrar el horario que mejor se adapte a ti y cumplirlo.
Beth, por ejemplo, deja un tiempo libre entre las reuniones con los clientes y el trabajo en la sala de exhibición para tomarse una pausa sin tener que hablar con nadie, lo cual le permite descansar la mente y recargar pilas. Ginger tiene unas horas asignadas para comprobar cómo va su equipo y evitar que se agobien. «Me cuesta estar demasiado tiempo sin preguntar cómo llevan el proyecto», confiesa.
Phil Shearon, de Shearon Design Collective, saca el máximo partido a la tecnología. «Como trabajamos constantemente desde sitios distintos ―nuestras casas, las viviendas de nuestros clientes, la oficina, cafeterías e incluso en pleno monte para esos proyectos de nueva construcción―, tiramos mucho de la tecnología móvil», explica. El equipo de Phil utiliza la aplicación de Houzz Pro para todas las comunicaciones: «A la hora de responder a mis clientes, ahorro muchísimo tiempo gracias a las plantillas de texto, sobre todo, cuando estoy en una obra o de camino a la siguiente reunión», asegura.
A Gabrielle Lowrie, de Bandd Design, le resulta muy útil responder a los mensajes de correo electrónico poco a poco. «En lugar intentar ponerme al día con un millón de cosas de golpe, voy abriendo los mensajes para leerlos y decirle a mis clientes que me pondré en contacto con ellos más tarde si no puedo darles una respuesta al momento. Me ayuda muchísimo hacerlo así ―explica―. Y, por supuesto, también ayuda tener la aplicación de Houzz Pro y la de Dropbox en el móvil.»
Martha comenta que para ella es crucial tener el teléfono a mano en todo momento para estar al día de todo lo que ocurre, pero que nunca coge llamadas ni devuelve correos electrónicos mientras está en casa de otro cliente. «De hecho, siempre silencio el móvil hasta que vuelvo al coche», asegura.
Haz que tus clientes te encuentren en internet
Los clientes, incluidos los que vienen recomendados, son un componente esencial para cualquier negocio. Tradicionalmente, las recomendaciones viajaban de boca en boca y se tardaba mucho más en cerrar un encargo. Hoy en día, la mayoría de gente que quiere contratar un profesional de la construcción o la renovación que trabaje por su zona lo busca por internet. Por tanto, tu objetivo debe ser que den con tu página web o tu perfil de Houzz y que se fijen en las valoraciones positivas que has recibido. Esto significa que soluciones online como Houzz Pro son una pieza fundamental para publicitarte.
Algo que ahorra mucho tiempo es asegurarse de que la presencia de tu negocio en la red sea excelente, de manera que las opiniones de tus clientes satisfechos hablen por ti. Natasha Burton, de NB Interiors UK, en Suffolk, afirma que consigue muchos contactos pasivos a través de Houzz: «Muchos de mis clientes acuden a mí por la cantidad de valoraciones positivas que recibo en internet». Martha asegura que Houzz Pro le ha ahorrado mucho tiempo: «Es una aplicación muy eficiente ¡y los recordatorios que envía son de lo más útiles!»
Por tanto, asegúrate de estar aprovechando al máximo las soluciones digitales que tienes a tu disposición, no solo para organizar tu trabajo, sino para que conseguir nuevos clientes sea más fácil.
Da con lo que te funciona
Es bien sabido que el sector de la reforma y el diseño de interiores implican mucha dedicación, tiempo y creatividad. No obstante, con la planificación y la actitud adecuadas puedes encontrar el equilibrio que buscas entre tu profesión y tu vida personal, como hace Ruben: «Las dos facetas se complementan y se alimentan la una de la otra», señala.
Por supuesto, cada persona tiene necesidades y estrategias distintas. De eso se trata: de encontrar el sistema y el equilibrio ideales para ti.
