Los negocios de construcción dependen de su capacidad para convertir las solicitudes en proyectos cerrados. Aunque los clientes puedan necesitar tus servicios, es difícil que te contraten directamente tras la primera toma de contacto. De hecho, solo un pequeño porcentaje de las ventas se concretan en la reunión inicial. Este proceso no es una transacción rápida: tiene mucho más que ver con afianzar la relación entre ambas partes y es tarea de los profesionales cuidarla haciendo varios seguimientos, ya sea por teléfono, videollamada o correo electrónico. El éxito de tu negocio depende de tu habilidad para dominar este arte y el primer paso para conseguirlo es aprender a evitar estos cinco errores habituales.
Primer error: no responder rápidamente
En un mundo ideal, los clientes podrían esperar pacientemente a que tuvieras tiempo de contestar a sus solicitudes, pero la realidad es que querrán que les atiendas lo antes posible. Según una encuesta de Arise, el 37 % de los consumidores espera que los profesionales y empresas respondan a sus mensajes en un plazo de una hora. Además, menos del 20 % está conforme con tener que esperar más de 24 horas. En un mercado con tanta oferta como el de la construcción, debes actuar con rapidez si quieres cerrar proyectos nuevos. Si no contestas pronto, algunos clientes encontrarán a otra persona entre tus competidores antes de que tengas la oportunidad de hacerlo.
Solución: fija un tiempo máximo de respuesta
Un estudio de InsideSales mostró que entre el 30 y el 50 % de las ventas se las llevan los profesionales que contestan antes que nadie. Al acostumbrarte a atenderlos rápidamente, pondrás el listón muy alto a la competencia. «Lo que suelo hacer es llamar a los propietarios en cuanto recibo su solicitud, porque sé que seguramente todavía tendrán el teléfono en la mano o estarán delante del ordenador, así que aprovecho esa oportunidad», explica Taghi Shaw de Waze Development.
Segundo error: volver a ponerte en contacto con los propietarios una sola vez
¿Sabías que el 44 % de los profesionales que se dedican a la venta de servicios se rinden tras la segunda conversación con los clientes (Scripted, 2021)? Sin embargo, la media de contactos para conseguir un proyecto es de cinco, ya que, en los primeros pasos del proceso, suelen limitarse a recopilar información y familiarizarse con cada empresa. Si quieres que te contraten, tendrás que ganarte su confianza con varias conversaciones y, para lograrlo, los tiempos son muy importantes. Si dejas pasar demasiado entre una y otra, quizás pierdas ese impulso inicial, pero, si te apresuras demasiado, los clientes podrían sentirse presionados.
Solución: programa tus respuestas
Debes aplicar un enfoque consistente a la hora de decidir cuánto tiempo dejas pasar entre respuestas. Por eso, muchos profesionales usan herramientas que les ayudan a mantenerlo todo bajo control: «Algo que me encanta de Houzz Pro es la opción de crear plantillas para responder rápidamente a los propietarios cuando se ponen en contacto conmigo», nos cuenta el diseñador John McClain. «Además, la plataforma me envía recordatorios cuando llega el momento de hacer un seguimiento de cada solicitud. Es casi como tener un asistente personal».
Tercer error: usar siempre el mismo método de contacto
Muchas personas prefieren el correo electrónico para hacer un seguimiento de las solicitudes: es un canal de comunicación rápido, cómodo y que puedes usar en cualquier momento del día, estés donde estés. Sin embargo, no a todos los clientes les resultará la opción más eficaz. Si les envías dos o tres correos y no te contestan, prueba a ponerte en contacto con ellos por otro medio.
Solución: abre varias vías de comunicación
Si quieres que los clientes te atiendan lo antes posible, el teléfono es la opción ideal. De hecho, muchas personas lo prefieren a otros métodos de contacto. Te permite obtener respuestas rápidamente y ofrecer un trato más cercano a los propietarios, ya que podrán oír tu voz. Las videoconferencias son otra solución bastante personal. Según un estudio de HubsPot, el 63 % de los profesionales cree que son tan importantes como las reuniones en persona.
Cuarto error: no usar un lenguaje profesional
Cada conversación con los clientes es también una oportunidad para impresionarlos. Por eso, aunque tras el tercer o cuarto contacto con ellos ya haya una cierta familiaridad, sigue siendo importante que te expreses de forma profesional, pero evitando la jerga del sector. Los propietarios quieren saber que están en manos de alguien que se toma su trabajo en serio, así que tu forma de comunicarte con ellos puede ser decisiva para que se animen a contratarte. Esto también es esencial en la comunicación escrita, como los correos, por ejemplo.
Solución: perfila bien tu mensaje
Una buena estrategia para las llamadas de teléfono es empezar presentándote y explicando brevemente a qué se dedica tu empresa. Así demostrarás tu profesionalidad y tu credibilidad al mismo tiempo que proporcionas información valiosa a los clientes. En lo que respecta a los correos, es importante que cuides la ortografía y la gramática y evites usar abreviaturas. Si dedicas el tiempo necesario a escribir un correo bien estructurado y sin fallos, marcarás desde el principio el tono de la conversación y demostrarás tu atención al detalle.
Aquí tienes algunos ejemplos de asuntos de correo eficaces para hacer un seguimiento con los clientes:
¡Ha sido un placer hablar contigo, [nombre del cliente]!
Próximos pasos a seguir para la reforma de tu casa en [ubicación]
¿Repasamos los puntos clave de tu proyecto?
Aquí tienes algunas opciones para empezar el proyecto
Quinto error: no hacer preguntas
Cualquier profesional que se precie debe recabar información sobre un proyecto antes de aceptarlo, como la ubicación, los plazos o el presupuesto. Sin embargo, muchos dejan de hacer preguntas cuando tienen estos datos básicos.
Si no dedicas el tiempo necesario a plantear dudas más específicas para entender bien qué expectativas tienen los clientes, es posible que algunos sientan que no valoras su punto de vista o sus ideas. «He estado en muchas reuniones en las que los profesionales venían con las ideas claras y las ponían sobre la mesa sin dar espacio a que los propietarios pudieran explicar bien la situación en la que se encontraban», explica Rubén Gutiérrez, de Errez Design. «Creo que prestar atención y saber cuáles son los puntos más problemáticos y cómo esperan ellos que los resolvamos es importantísimo. Todos esos detalles son determinantes a la hora de decidir qué opciones puedes plantearles. Además, hacer preguntas también sirve para conseguir que confíen en ti en seguida, porque sienten que vas a mirar por sus intereses en lugar de imponer la solución que a ti te parece más adecuada y que muchas veces no surge de esa conversación entre ambas partes».
Solución: preparar una lista de dudas
Una buena manera de asegurarte de tener la información que necesitas y demostrar a los clientes que valoras su opinión es preparar una lista de preguntas abiertas antes de cada reunión. Debes plantearlas de forma que tengan que pensar bien las respuestas y explicarlas
Aquí te dejamos algunos ejemplos:
¿Por qué has decidido embarcarte en este proyecto en este punto concreto?
¿Qué partes del proyecto son prioritarias para ti?
¿Cuál es el objetivo de la reforma?
¿Cuántos años tienes planeado seguir viviendo en esta casa?
Hacer un seguimiento de las solicitudes no siempre es fácil y, muchas veces, puede ser uno de los aspectos más difíciles del proceso de venta. Sin embargo, aplicar una estrategia consistente, comunicarte con claridad y evitar estos errores habituales te ayudará a seguir por el buen camino, perfeccionar este arte y cosechar muchos más éxitos.
